みらいのあしあと ASHIATO

2022.02.18 職員研修　～クレーム対応について～

こんにちは、保育士の中村です。

感染予防対策を実施の下、クレーム対応についての研修に参加致しました。

はじめに、「商品が故障した」というクレーム事例から、
どういう対応をしたらいいかを皆で考えました。

「それでは取り換えさせて頂きます。」というだけの対応だった場合、
またクレームが起きてしまう可能性があります。

お客様は、商品が壊れて困ったことや、苦労したことに対しての
お詫びの言葉を言ってもらいたいと考えています。

まずはお客様のプロセスに寄り添い、そこから事実確認や
解決策の提示を行う事が大切だということを学びました。

相手の心情を理解し話を聴くことや、
声・態度に注意することもポイントです。

頂いたクレームは、会社にとっての共有財産になるため
しっかりと記録し、今後に活かせるようにしていくようにしていきたいです。